課程大綱：

　　一、冠軍服務(wù)力模型

　　1、 服務(wù)力就是企業(yè)免疫力

　　2、 冠軍企業(yè)逆熵而行

　　3、 冠軍服務(wù)力

　　4、 服務(wù)創(chuàng)利潤(rùn)的商業(yè)邏輯

　　5、 冠軍服務(wù)力模型

　　二、服務(wù)傳播力

　　1、 用戶端——前臺(tái)交付系統(tǒng)

　　2、 服務(wù)傳播力

　　3、 消費(fèi)者的五大認(rèn)知模式

　　4、 海底撈的傳播力

　　5、 海底撈服務(wù)傳播策略

　　6、 海底撈傳播內(nèi)容

　　7、 一個(gè)潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過(guò)程

　　三、體驗(yàn)塑造力

　　1、 用戶端——前臺(tái)交付系統(tǒng)

　　2、 體驗(yàn)塑造力

　　3、 影響顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵因素

　　4、 海底撈的用戶體驗(yàn)洞察

　　5、 海底撈的體驗(yàn)塑造力

　　6、 海底撈的體驗(yàn)塑造力創(chuàng)造的價(jià)值

　　7、 客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

　　四、價(jià)值創(chuàng)造力

　　1、 用戶端——前臺(tái)交付系統(tǒng)

　　2、 價(jià)值創(chuàng)造力

　　3、 顧客讓渡價(jià)值的決定因素

　　4、 顧客價(jià)值模型

　　5、 海底撈的價(jià)值洞察

　　6、 價(jià)值創(chuàng)造力模型

　　7、 用服務(wù)創(chuàng)造剩余價(jià)值

　　8、 海底撈的商業(yè)邏輯

　　五、服務(wù)認(rèn)知力

　　1、 運(yùn)營(yíng)端——后臺(tái)支撐系統(tǒng)

　　2、 服務(wù)認(rèn)知力

　　3、 服務(wù)認(rèn)知力模型

　　4、 海底撈的顧客觀

　　5、 服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值

　　6、 服務(wù)的革命

　　7、 海底撈的服務(wù)觀

　　8、 海底撈的企業(yè)文化

　　9、 海底撈使命

　　10、 價(jià)值觀

　　11、 價(jià)值觀內(nèi)涵

　　12、 海底撈人品質(zhì)

　　六、資源整合力

　　1、 運(yùn)營(yíng)端——后臺(tái)支撐系統(tǒng)

　　2、 資源整合力

　　3、 資源整合力模型

　　4、 海底撈的資源整合力

　　5、 整合力即競(jìng)爭(zhēng)力

　　七、服務(wù)創(chuàng)新力

　　1、 運(yùn)營(yíng)端——后臺(tái)支撐系統(tǒng)

　　2、 服務(wù)創(chuàng)新力

　　3、 服務(wù)創(chuàng)新力模型

　　4、 海底撈服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)

　　5、 服務(wù)創(chuàng)新思維模式

　　6、 海底撈的成功秘密

　　八、總結(jié)

　　1、 冠軍服務(wù)力模型

　　2、 向冠軍學(xué)服務(wù)，用服務(wù)創(chuàng)利潤(rùn)

講師簡(jiǎn)介：

　　李羿鋒

　　著名服務(wù)力專家、企業(yè)頂層設(shè)計(jì)導(dǎo)師，中國(guó)企業(yè)家創(chuàng)新智庫(kù)首席專家，中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專家委員會(huì)全國(guó)專家委員，亞洲八大名師、中國(guó)十大企業(yè)培訓(xùn)師，多家著名企業(yè)、商協(xié)會(huì)、公益組織顧問(wèn)。
       主張利用商業(yè)心理學(xué)技術(shù)分析客戶需求，并以此為學(xué)術(shù)基礎(chǔ)致力于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的深入研究與探索，將心理學(xué)最新成果與服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)踐完美結(jié)合，幫助企業(yè)建立成功的服務(wù)營(yíng)銷體系，打造企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，將成果轉(zhuǎn)化成企業(yè)效益。

　　為中國(guó)移動(dòng)、工商銀行、創(chuàng)維集團(tuán)等為代表的眾多上市企業(yè)提供長(zhǎng)期服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)服務(wù)，并為多家知名企業(yè)提供顧問(wèn)咨詢服務(wù)。