課程大綱：

　　一、傾聽

　　1、SERVE模型

　　2、積極補救與品牌口碑

　　3、投訴者的分類：Walker & Talker

　　4、問題即契機

　　5、傾聽-站在客人角度傾聽

　　6、如何識別虛假信息-陳述真是信息的特征

　　7、如何識別虛假信息-投訴者的謊言特征

　　8、如何識別虛假信息-區(qū)分事實與謊言

　　9、傾聽-回應(yīng)客人情緒的常用例句

　　二、致歉

　　1、道歉-為什么很重要

　　2、道歉-避免做什么

　　3、道歉-不要說什么

　　三、解決問題

　　1、解決問題的要點

　　2、什么是一步到位

　　3、如何無法當(dāng)場解決

　　4、避免做什么

　　5、將問題轉(zhuǎn)交給上一級主管處理的步驟

　　6、主管必須避免

　　7、如何解決問題

　　8、解決方案遵循的原則

　　9、雙贏模式的具體運用

　　10、如何贏得客人信心和信任的解決方法

　　四、超越期望

　　1、怎么超越期望

　　2、補償

　　3、檢查補償方法的有效性

　　五、跟進

講師簡介：

　　張亮

　　美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會認(rèn)證講師，美國飯店協(xié)會認(rèn)證講師，資深國際酒店、泛服務(wù)業(yè)服務(wù)管理專家，資深國際酒店領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師，全國專業(yè)人才儲備委員會特聘講師，長期任職著名國際酒店連鎖中國區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，現(xiàn)為著名金融投資集團旗下培訓(xùn)管理學(xué)院總經(jīng)理。

　　曾任職于多家國際一線連鎖酒店集團高管職位，專職從事過多年國際酒店運營管理和培訓(xùn)管理工作;曾擔(dān)任某知名綜合性運動、娛樂、餐飲集團公司人力資源總監(jiān)、運營總經(jīng)理，并擔(dān)任集團法人;受聘于多家咨詢、培訓(xùn)機構(gòu)，擔(dān)任高級講師、客座教授，業(yè)內(nèi)授課20年，有著豐富的團隊領(lǐng)導(dǎo)力熔煉和人才培訓(xùn)與開發(fā)方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗。