課程大綱：

　　一、客戶投訴產(chǎn)生的原因及類型

　　1、客戶對我們基本期待

　　2、異議及投訴的三大原因

　　3、異議及投訴的四大類型

　　二、客戶投訴處理的原則與步驟

　　1、異議及投訴的五大原則

　　2、異議及投訴的六大步驟

　　三、四種巧妙表達(dá)“不”的方法

　　1、巧妙表達(dá)反對的信息

　　2、變訴為金四步驟

　　四、服務(wù)顧問在投訴處理中的情緒管理

　　1、服務(wù)情商訓(xùn)練

　　2、客訴中的情緒識別

　　3、即時情緒管理

　　4、換位思考

講師簡介：

　　鄧艷芳

　　AACPT國際注冊學(xué)習(xí)促動師(ICF)、培訓(xùn)師，埃里克森國際教練學(xué)院團(tuán)隊教練，國際6秒鐘情商發(fā)展機(jī)構(gòu)情商實踐家。

　　鄧?yán)蠋熅哂?5年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任職戴爾、阿里巴巴、三五互聯(lián)、美團(tuán)曾任人才發(fā)展總監(jiān)、高級培訓(xùn)專家，擁有豐富的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、人才梯隊建設(shè)和人才培養(yǎng)等領(lǐng)域的經(jīng)驗。

　　鄧?yán)蠋熖峁┑呐嘤?xùn)授課時長超過了2500小時，擅長運用“學(xué)習(xí)促動技術(shù)“激發(fā)學(xué)員的思考也讓課堂更加活潑有趣。做為從業(yè)務(wù)部門成長起來的內(nèi)訓(xùn)師及培訓(xùn)管理者，鄧?yán)蠋熡兄S富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗萃取、學(xué)習(xí)項目設(shè)計及培訓(xùn)授課的經(jīng)驗。