課程大綱：

　　一、投訴處理不當(dāng)?shù)奈：?，到底有多可?/p>

　　1、客戶投訴三大定律

　　2、不滿和投訴的意義

　　3、正確對(duì)待顧客投訴的重要性

　　4、客戶投訴的價(jià)值

　　5、客戶投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)

　　6、投訴的價(jià)值

　　二、客戶為什么會(huì)投訴

　　1、顧客投訴產(chǎn)生的原因

　　2、客戶投訴的六個(gè)方面

　　3、顧客投訴的原因

　　4、投訴的心理分析

　　5、投訴客戶的四種行為類型

　　6、投訴客戶的心智模式與需求

　　7、客戶投訴處理為什么會(huì)失效

　　三、處理投訴，首先你要明確2個(gè)目標(biāo)

　　四、妥善處理客戶投訴的6個(gè)步驟

　　1、客戶發(fā)泄

　　2、記錄投訴內(nèi)容

　　3、受理投訴，確認(rèn)部門

　　4、協(xié)商解決，處理問(wèn)題

　　5、提交方案，公司領(lǐng)導(dǎo)批示

　　6、跟蹤服務(wù)

　　五、案例演練

　　1、成功處理抱怨和投訴的注意事項(xiàng)

　　2、抱怨案例演練

　　六、自我減壓與自我強(qiáng)化

　　1、顧客服務(wù)綜合癥

　　2、認(rèn)識(shí)壓力——壓力來(lái)源

　　3、自我治療——治療方案

　　4、自我強(qiáng)化

講師簡(jiǎn)介：

　　程家龍

　　資深實(shí)戰(zhàn)實(shí)操職業(yè)經(jīng)理人、高級(jí)管理咨詢師、資深培訓(xùn)師。上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院EMBA總裁班最受歡迎的服務(wù)講師之一，中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)特約研究員。從事家電行業(yè)有十多年的客戶服務(wù)及售后服務(wù)管理實(shí)操培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn);精通家電類售后流程體系定制、策劃、組織實(shí)施培訓(xùn);

　　擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客服體系建設(shè)、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策劃、培訓(xùn)。