課程大綱：

　　一、銀行服務四層次

　　1、服務標準化

　　2、服務特色化

　　3、氛圍體驗化

　　4、品牌口碑化

　　二、客戶關注軟實力

　　1、花旗銀行調(diào)研結論

　　(1)辦事效率

　　(2)個性化產(chǎn)品和服務

　　(3)員工親和力

　　(4)收益

　　(5)其他

　　2、客戶關注銀行的軟實力

　　(1)環(huán)境衛(wèi)生—舒適

　　(2)服務設施—便捷

　　(3)團隊聯(lián)動—效率

　　(4)服務規(guī)范—信賴

　　(5)知識營銷—財商

　　(6)關注客戶—尊重

　　3、外資銀行服務定義

　　(1)S—微笑

　　(2)E—精通本職工作

　　(3)R—接觸每位客戶

　　(4)V—重視每位客戶

　　(5)I—促成客戶再次光臨

　　(6)C—營造溫馨環(huán)境

　　(7)E—深切關懷的目光接觸

　　三、銀行發(fā)展九趨勢

　　1、快

　　2、新

　　3、變

　　4、智

　　5、移

　　6、沉

　　7、助

　　8、高

　　9、親

　　四、優(yōu)質(zhì)服務入手點

　　1、銀行服務品質(zhì)四類型

　　(1)優(yōu)質(zhì)服務型

　　(2)工廠型

　　(3)冰冷型

　　(4)友好動物型

　　2、優(yōu)質(zhì)服務四個入手點

　　(1)領導

　　(2)管理

　　(3)標準

　　(4)協(xié)同

講師簡介：

　　朱寒波

　　金融業(yè)職業(yè)培訓師，湖北省培訓師聯(lián)合會合作導師，2013年“中國好講師”大賽華中區(qū)五十強講師。曾成功為多家銀行完成銀行精細化管理、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之6S管理導入、銀行顧問式營銷、網(wǎng)點服務競爭力導入、全國 “千佳”、“百佳”示范網(wǎng)點創(chuàng)建、時間管理等培訓咨詢專題服務，為玖玖金融等優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)完成金牌營銷修煉、門店管理、標桿門店創(chuàng)建等培訓服務。